Таинственный Гость

"Таинственный Гость" - это метод, используемый в мировой практике сервиса на протяжении последних десятилетий и ставший одним из наиболее любимых способов оценки работы компании с точки зрения клиента.

Как это происходит в отеле?

В Ваш отель приезжает своего рода тайный ревизор - с виду обычный Гость, который бронирует отель, поселяется в выбранном номере и ведет себя как обычный, ничем не примечательный Гость. Тайный Гость задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и пользуется различными услугами отеля с тем, чтобы посмотреть на отель глазами обычного Гостя. По результатам пребывания в отеле «таинственным Гостем» заполняется развёрнутая анкета-опросник, разбитая на отдельные блоки стандартов, посвященных самым разным аспектам работы гостиницы. По результатам анализа соответствия полученного сервиса требуемым стандартам готовится аналитический отчет с анализом выполнения стандартов, наблюдениями и комментариями относительно работы отдельных служб отеля, оперативности и качества выполнения услуг, полноты оборудования номера, сервировки завтрака и других аспектов. Детальный отчет предоставляется Заказчику. Как правило, к отчету прилагается аудиозапись телефонного бронирования, посещения ресторана, въезда и выезда из отеля и прочих наиболее ярких моментов пребывания Гостя в гостинице.

Среди стандартов, вызывающих наибольший интерес владельцев, может быть:

- Телефонное бронирование

- Завтрак

- Посещение ресторана

- Заезд и выезд Гостя из отеля

- Обслуживание (уборка) номера

- Состояние номеров

- Услуги консьержей

- Обслуживание в номере (room service) и пр.

Чем отличаемся мы?

Мы не просто измеряем качество обслуживания в Вашем отеле и выдаем готовые чек-листы. Мы готовим для Вас комплексный отчет, на основе которого Вы сможете увидеть основные проблемы отеля глазами Гостя, а не менеджмента. Результатом проекта мы считаем не столько отчет, сколько развернутую программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания в отеле, а также рекомендации по внедрению и применению гостиничных стандартов. Мы рассматриваем метод «таинственного посещения» как возможность выработки рекомендаций по дальнейшей работе с персоналом: обучению, подбору гостиничных специалистов, повышению мотивации Ваших сотрудников и внедрению необходимых стандартов.

Основной результат нашей работы - объективная детализированная информация о степени соответствия Вашего отеля определенным гостиничным стандартам, позволяющая принимать решения и разрабатывать программу действий.

Каковы преимущества?

Используя все преимущества «таинственного посещения», Заказчик получает возможность объективно оценить текущую ситуацию в гостинице, выявить максимальное количество реальных проблемных зон и определить потребности в обучении персонала и совершенствовании работы отеля, исходя из тех приоритетов, которые имеют наибольшее значение для Гостя Вашего отеля. Отчет «Таинственного гостя», как правило, содержит информацию, которую невозможно получить из анкет обычных Гостей. А проведение повторных посещений дает возможность сравнивать полученные результаты, выявлять динамику и оценивать эффективность проводимых в отеле изменений. Кроме того, это незаменимый источник информации о работе конкретных сотрудников ресепшн, ресторана, службы уборки и обслуживания номера.